موفقیت یک سازمان تا حد زیادی به بخش خدمات مشتری و پشتیبانی تلفنی آن بستگی دارد. این بخش مسئولیت مدیریت کلیه تعاملات با مشتریان را بر عهده دارد. این تعاملات شامل طیف گسترده ای از فعالیت ها از جمله حل مسائل، ارائه کمک و آموزش مشتریان در مورد استفاده از محصول یا خدمات است. شایان ذکر است که این تعاملات می تواند از طریق کانال های مختلفی مانند ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی و چت بات های خودکار انجام شود. در بسیاری از موارد، این کانال ها توسط یک مرکز تماس تخصصی مدیریت می شوند؛ برای همین بسیار مهم است که به بخش خدمات مشتری خود اهمیت بدهید و برای مثال از طریق پشتیبانی با آن ها در ارتباط بمانید.

مرکز تماس

مرکز تماس نقش مهمی در تسهیل تعاملات خدمات مشتری و پشتیبانی تلفنی ایفا می کند و به عنوان یک مرکز برای ارتباط بین افراد و سازمان ها از طریق کانال های متعدد عمل می کند. با افزایش تقاضا برای پشتیبانی شبانه روزی مشتری، مراکز تماس به یک دارایی ضروری برای سازمان ها تبدیل شده اند. این تقاضا منجر به ظهور مراکز تماس به ‌عنوان یک سرویس شده است تا نیاز های سازمان ‌های کوچک ‌تر را برآورده کند.

صرف نظر از نوع مرکز تماسی که یک سازمان با آن فعالیت می کند، ابزار ها و نرم افزار های خاصی وجود دارد که هر مرکز تماسی باید در نظر بگیرد. یکی از این ابزار ها نرم افزار CRM است که دید جامعی از مشتریان و تعاملات قبلی آن ها با سازمان ارائه می دهد. علاوه بر این، ابزار های تقویت شده با هوش مصنوعی ای وجود دارد که کارایی را در طول تجربه مشتری در اولویت قرار می دهند.

انواع مراکز تماس

انواع مراکز تماس فرا تر از مدل سنتی پشتیبانی تلفنی گسترش یافته اند. چندین نوع مختلف مراکز تماس عبارتند از:

• مرکز تماس ورودی

این مرکز در رسیدگی به تماس های دریافتی مشتری و بر نیاز های خدمات مشتری تمرکز دارد. برخلاف مراکز خروجی که تماس برقرار می کنند، مراکز ورودی به رسیدگی به سوالات مشتریان و حل مشکلات اختصاص داده شده اند.

• مرکز تماس خروجی

همانطور که از نام آن پیداست، یک مرکز خروجی فعالانه به مشتریان فعلی دسترسی پیدا می کند یا سرنخ های جدید تولید می کند. در حالی که محبوبیت آن ها کاهش یافته است، مراکز تماس خارجی همچنان در کار هایی مانند انجام نظرسنجی از مشتریان، اطلاع رسانی صورتحساب و تحقیقات بازار نقش دارند.

• مرکز تماس چند کاناله

این نوع نشان دهنده تکامل مرکز تماس است. یک مرکز تماس چند کاناله به جای تمرکز بر یک کانال خدمات مشتری، چندین کانال ارتباطی را مدیریت و پردازش می‌کند؛ البته نه لزوما همه آن ها را.

• مرکز تماس Omnichannel

اگر مفهوم یک مرکز چند کاناله را فرا تر ببریم، یک مرکز تماس یا پشتیبانی تلفنی چند کانالی با اجازه دادن به یک نماینده واحد برای دسترسی و مدیریت تعامل با مشتری، بدون توجه به کانال ارتباطی مورد استفاده، تجربه یکپارچه مشتری را فراهم می کند و همان مرکز تماس Omnichannel می شود.

• مرکز تماس مجازی

افزایش شیوه دورکاری که با همه ‌گیری COVID-19 تسریع شد، منجر به محبوبیت مراکز تماس مجازی شده است. این مراکز عوامل را از هر کجای دنیا به هم متصل می کنند و نیاز به مکان فیزیکی را از بین می برند. هنگامی که یک سازمان در مورد نوع مرکز تماس تصمیم می گیرد، باید روش استقرار را نیز در نظر بگیرد.

• مرکز تماس داخلی

این نوع مرکز توسط سازمان و تیم فناوری اطلاعات ساخته و مدیریت می شود. در حالی که نیاز به سرمایه گذاری قابل توجهی از منابع و پول دارد، کنترل و سفارشی سازی کامل را برای سازمان فراهم می کند.

• مرکز تماس ابری

در مقابل، مرکز تماس ابری متکی به یک ابر عمومی است که توسط یک فروشنده شخص ثالث مدیریت می شود.

• مرکز تماس ترکیبی

همانطور که از نام آن پیداست، یک رویکرد ترکیبی عناصری از مراکز تماس داخلی و ابری را ترکیب می کند. این موضوع به سازمان ‌ها اجازه می ‌دهد تا از مزایای هر دو روش استقرار، ارائه انعطاف ‌پذیری و گزینه‌ های سفارشی ‌سازی استفاده کنند.

با درک انواع مختلف مراکز تماس و گزینه های استقرار، سازمان ها می توانند مناسب ترین رویکرد را برای برآوردن نیاز ها و اهداف خاص خود انتخاب کنند.

برون سپاری مرکز تماس

به عنوان یک کارآفرین ماهر، درک زمان های مناسب برای استفاده از تیم های داخلی و زمان واگذاری خدمات خاص بسیار مهم است. غیر ممکن است که همه چیز را به تنهایی مدیریت کنید. یک رویکرد بسیار موثر برای بهبود سفر خدمات مشتری در سازمان شما برون سپاری پشتیبانی تلفنی از مرکز تماس است. در طول جست و جو برای تشکیل یک تیم ایده ‌آل، اولویت ‌بندی مهارت ‌های ضروری مانند ارتباط، همدلی و صبر ضروری است؛ زیرا این ویژگی‌ ها برای تقویت تعاملات مثبت با مشتریان ارزشمند شما حیاتی هستند. علاوه بر این، توصیه می ‌شود که شخصا بر رویه ‌های نصب و آموزش نظارت کنید تا مطمئن شوید که هر یک از اعضای تیم دستور العمل‌ های جامعی را در مورد محصولات شما دریافت می‌ کنند.

جمع بندی

موفقیت یک سازمان همیشه به خدمات مشتری بستگی دارد، حتی اگر روش های تعامل با مشتریان همچنان در حال گسترش و تغییر باشد. در یک بازار بسیار رقابتی با کسب ‌و کار های متعدد، نحوه رفتار یک سازمان با مشتریان خود نقش مهمی در تاثیر گذاری بر تصمیمات مربوط به هزینه ‌های آن ها دارد. برای مدیران و تیم‌ های خدمات مشتری ضروری است که با روند های نوظهور به ‌روز بمانند تا مزیت رقابتی به دست آورند و تجربه ‌ای استثنایی را به مشتری های خود ارائه دهند.