هر سازمان و کسب و کار باید دارای بخش پشتیبانی باشد تا بتواند مخاطبان خود را راضی نگه دارد. یکی از مهم ترین بخش های پشتیبانی هر سازمانی، مرکز تماس آن است؛ زیرا مهم ترین خدمات پشتیبانی را به مشتریان خود ارائه می دهد. بر اساس گزارش های جمع آوری شده، در سال 2023 تماس های با بخش مرکز تماس شرکت ها تا 73 درصد افزایش یافته است. در نتیجه مدیریت مرکز تماس برای پشتیبانی بهتر از مشتریان و بهره وری بیشتر کارکنان بخش مرکز تماس، باید به یک سری نکات مهم توجه کند که در ادامه به آن ها اشاره می کنیم.

مدیریت مرکز تماس چیست؟

مدیریت این بخش در واقع به نحوه نظارت رهبران شرکت به بخش مرکز تماس گفته می شود. مرکز تماس وظیفه دارد هم رضایت مشتری و هم رضایت شرکت را به دست آورد. برای راه اندازی یک بخش مرکز تماس باید به این نکات توجه داشت:

• نظارت بر تماس های ورودی و خروجی
• طراحی جریان تماس
• استخدام و آموزش کارکنان
• ایجاد برنامه زمانی
• پیش بینی و ردیابی معیار ها
• رعایت قوانین مخابراتی

نکات مهم برای مدیریت بهتر مرکز تماس

مدیریت مرکز تماس به عنوان یکی از مهم ترین بخش های شرکت که وظیفه کسب رضایت مشتریان را به عهده دارد، یکی از بخش های ضروری هر شرکت است. دقت و تمرین کردن نکات زیر به شما کمک می کند تا مرکز تماس بهتری داشته باشید:

• ایجاد انگیزه در کارکنان بخش مرکز تماس

اگر کارکنان شما در بخش مرکز تماس از وضعیت کاری خود راضی نباشند و انگیزه ای برای انجام این کار نداشته باشند، مدیریت مرکز تماس نیز برای شما بسیار دشوار خواهد شد. به همین دلیل برای تقویت میزان مشارکت و انگیزه کارکنان پیشنهاد می کنیم که کار های زیر را انجام دهید:

• سعی کنید به صورت ماهانه جلساتی را با کارکنان برای تعیین اهداف شرکت برنامه ریزی کنید.
• از کارکنان مرتبا بپرسید که چگونه می توانید به آن ها کمک کنید تا به اهداف خود برسند.
• کارکنان خود را تشویق کنید تا گزارش های کامل ارائه دهند.
• در گرفتن تصمیمات مهم از نظر های کارکنان خود تیز بهره ببرید.

هنگامی که اعضای تیم مرکز تماس احساس کنند که نظرات و حرف هایشان شنیده می شود، بهتر عمل خواهند کرد و در نتیجه سطح رضایت مشتریان نیز افزایش خواهد یافت.

• ارائه یک برنامه آموزشی جامع برای کارکنان

یکی از کار هایی که برای مدیریت مرکز تماس می توانید انجام دهید، برگزاری دوره های آموزشی جامع برای کارکنان این بخش است. طبق تحقیقات انجام شده 60 درصد از مشتریان خرید خود را از برندی انجام می دهند که کیفیت خدمات دهی آن ها بهتر بوده است. به همین دلیل اگر می خواهید که مشتریان بیشتری داشته باشید، باید کارکنان بخش مرکز تماس خود را با روند های روز دنیا آشنا کنید و به آن ها آموزش دهید تا با تجربه و دانش بیشتر بتوانند خدمات بهتری را به مشتریان شما ارائه دهند.

• ارتقا فناوری های مرکز تماس

برای مدیریت مرکز تماس و افزایش بهره وری آن، باید فناوری های مرکز تماس را ارتقا داد. برای مثال می توان این بخش را با سایر ابزار های تجاری ادغام کرد. شما می توانید بخش مرکز تماس را با موارد زیر ادغام کنید:

• نرم افزار CRM
• پلتفرم های تجارت الکترونیک
• حساب های رسانه های اجتماعی
• پورتال های مشتری
• نرم افزار های راهنمایی مشتریان

با ادغام کردن بخش مرکز تماس با بخش های مختلف کار مدیریت مرکز تماس ساده تر خواهد شد. همچنین یکی از بهترین کار هایی که می توان برای سبک شدن حجم کاری کارکنان مرکز تماس انجام داد این است که این بخش را با سیستم های تلفن گویا ادغام کنید. دستگاه های تلفن گویا می توانند مشتریان را برای گرفتن راهنمایی به بخش درست هدایت کنند و یا حتی به برخی از رایج ترین سوالات مشتریان پاسخ دهند. بدون این که نیاز باشد کارمند وقت خود را برای پاسخ دادن به مشتری تلف کند.

• برگزاری نظرسنجی

یکی دیگر از کار هایی که می توان علاوه بر مدیریت مرکز تماس برای بررسی میزان موثر بودن این بخش انجام داد، برگزاری نظرسنجی های مختلف است. طبق داده های جمع آوری شده، 73 درصد از مشتریان بعد از یک تجربه خرید ضعیف به سراغ رقیبان خواهند رفت و بیش از نیمی از مشتریان نیز بعد از ارائه یک خدمات پشتیبانی ضعیف از سمت شرکت، دیگر هرگز از آن برند خرید نخواهند کرد.

بسیار مهم است که بعد از هر تعامل با مشتریان خود یک نظرسنجی ارسال کنید و از آن ها بخواهید که میزان رضایت خود را از بخش مرکز تماس نشان دهند. در صورتی که اکثر مشتریان از پشتیبانی ضعیف شکایت دارند، دو حالت را می توان پیش بینی کرد: یا محصولات و خدمات شما دچار مشکل هستند و یا بخش پشتیبانی به آموزش های بیشتری برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان نیاز دارد.

• ادغام تیم محصول با مرکز تماس

برای مدیریت مرکز تماس و ارتقا سطح خدمات دهی می توانید تیم محصول یا خدمات خود را با مرکز تماس ادغام کنید. هر چه بخش خدمات دهی بیشتر با تیم محصول یا خدمات ارتباط داشته باشد، اطلاعات بیشتری درمورد نحوه کار و خدمات محصولات و خدمات خواهد داشت. علاوه بر این هر چه میزان اطلاعات کارکنان بخش مرکز تماس بیشتر باشد، خدمات بهتری را به مشتریان ارائه خواهد داد.

برای این که کارکنان بخش مرکز تماس عملکرد بهتری داشته باشند، پیشنهاد می کنیم کار های زیر را انجام دهید:

• مشخصات کامل محصولات یا خدمات را برای تیم مرکز تماس ارسال کنید.
• برگه ای درمورد اطلاعات کامل محصول یا خدمات به تیم مرکز تماس ارائه دهید.
• کارکنان مرکز تماس را برای پاسخ دهی به سوالات رایج درمورد محصول یا خدمات آماده کنید.

جمع بندی

یکی از مهم ترین بخش های هر شرکت، بخش پشتیبانی آن است. بخش پشتیبانی نیز خود دارای بخش های مختلفی است که مهم ترین آن بدون شک مرکز تماس است. زیرا بسیاری از مشتریان برای دریافت خدمات ترجیح می دهند راهنمایی های لازم را از طریق تماس صوتی دریافت کنند. در نتیجه مدیریت مرکز تماس برای بهبود سطح خدمات دهی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این مقاله درمورد این که چگونه می توانید بخش مرکز تماس خود را بهتر مدیریت کنید و سطح خدمات دهی را ارتقا دهید، نکاتی را ارائه کردیم.