در دنیای رقابتی امروز، جلب رضایت مشتری و تبدیل آن ‌ها به ترویج کنندگان برند، برای موفقیت هر کسب ‌و کاری حیاتی است. در این میان، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به عنوان ابزاری کارآمد برای سنجش وفاداری مشتری و میزان تمایل آن ‌ها به معرفی برند به دیگران، شناخته می ‌شود. برندی که از طریق مشتریان خود به دیگر افراد معرفی شود، به سرعت رشد می کند و فروش محصولات و خدمات بیشتری را نیز تجربه خواهد کرد. به همین دلیل رشد چنین نرخی از اهمیت بسیار بالایی برای رشد شرکت برخوردار است. ما در این مقاله درمورد نرخ شاخص خالص ترویج کنندگان بیشتر توضیح خواهیم داد.

شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score) چیست؟

شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score – NPS) عددی است بین منفی ۱۰۰ تا ۱۰۰ که میزان تمایل مشتریان به توصیه‌ محصولات یا خدمات یک شرکت به دیگران را اندازه ‌گیری می ‌کند. این شاخص، معیاری برای سنجش کلی رضایت مشتری از محصول یا خدمات یک شرکت و وفاداری او به برند تلقی می ‌شود.

نحوه عملکرد شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) از طریق یک مدل پرسشنامه ساده انجام می ‌شود. سازمان‌ ها پرسشنامه ‌ای را با سوال اصلی NPS ارسال می ‌کنند: «به چه میزان احتمال دارد خدمات یا محصولات شرکت را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟»

برای کسب بینش عمیق‌ تر، شرکت‌ ها اغلب یک یا دو سوال تکمیلی مانند «برای بهبود تجربه شما چه می ‌توانیم انجام دهیم؟» یا «چه چیزی در مورد خدمات ما برای شما بیشتر از همه ارزشمند بوده است؟» را نیز مطرح می ‌کنند. این پرسش‌ ها زمینه‌ با ارزشی را برای پاسخ اولیه ایجاد می کنند و به شناسایی نقاط قوت و ضعف در جهت بهبود خدمات مشتری کمک می ‌نمایند.

نحوه تفسیر نتایج شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) مشتریان را بر اساس میزان وفاداری و رضایتشان به سه گروه تقسیم می‌ کند. دسته ‌بندی هر گروه بر اساس پاسخ آن ‌ها به سوال اصلی NPS صورت می ‌گیرد. در ادامه، شرحی بر هر گروه آورده شده است:

• منتقدان (امتیاز ۰ تا ۶): این گروه شامل مشتری های ناراضی است که تمایل کمی به خرید مجدد دارند و حتی ممکن است دیگران را از خرید منصرف کنند. درک شکایات آن‌ ها می ‌تواند به بهبود تجربه مشتری و ایجاد تغییرات ملموس کمک نماید.
• منفعلین (امتیاز ۷ تا ۸): این گروه شامل مشتریان رضایتمند؛ اما کم ‌علاقه ‌ای است که ممکن است با پیشنهادات بهتر از سوی رقبا، به سراغ آن‌ ها بروند. گرچه آن‌ ها منتقدان صریحی نیستند، وفاداری آن ‌ها با توجه به اقدامات شما می ‌تواند تغییر کند.
• مروجان (امتیاز ۹ تا ۱۰): این گروه، طرفداران پرشور برند شما هستند. آن‌ ها کسب ‌و کار شما را به دیگران توصیه می‌ کنند و به طور طبیعی باعث تقویت اعتبار شما می ‌شوند. برای حفظ اشتیاق آن‌ ها و جلوگیری از تبدیل شدنشان به مشتریان منفعل، باید به طور مداوم بر بهبود تجربه آن‌ ها تمرکز کنید.

محاسبه‌ شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

برای محاسبه‌ شاخص خالص ترویج کنندگان، درصد منتقدان را از درصد ترویج کنندگان کم کنید (% مروجان – % منتقدان). در ادامه به مراحل گام به گام محاسبه NPS می ‌پردازیم:

• شناسایی مروجان و منتقدان: بر اساس نتایج نظرسنجی، تعداد پاسخ ‌هایی که در دسته‌ مروجان (امتیاز ۹ تا ۱۰) و منتقدان (امتیاز ۰ تا ۶) قرار می ‌گیرند را شمارش کنید.
•  بی ‌توجهی به منفعلین:در محاسبه NPS، به پاسخ ‌های منفعلین (امتیاز ۷ تا ۸) توجه نمی ‌شود. این دسته، بازخورد خنثی ارائه می ‌دهند و مانند مروجان یا منتقدان، به طور مستقیم بر وفاداری مشتری تاثیر نمی ‌گذارند.
•  محاسبه‌ درصد ها: درصد هر دو گروه مروجان و منتقدان را به دست آورید. برای این کار، تعداد مروجان و منتقدان را بر کل پاسخ‌ ها تقسیم و سپس در ۱۰۰ ضرب نمایید.
•  اعمال فرمول: درصد منتقدان را از درصد مروجان کم کنید. این نتیجه، نشان ‌دهنده‌ NPS شما است.

مثال:

فرض کنید از ۱۰۰ نفر نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان به عمل آورده ‌اید:

• ۷۰ نفر مروج
• ۲۰ نفر منفعل
• ۱۰ نفر منتقد

درصد مروجان ۷۰% و درصد منتقدان ۱۰% است. با کم کردن ۱۰% از ۷۰% عدد ۶۰ به دست می ‌آید که نشان‌ دهنده‌ NPS شما است.

تفسیر یک امتیاز خوب  NPS

تعیین یک امتیاز ایده ‌آل برای شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) کار ساده ‌ای نیست؛ زیرا این امتیاز تحت تاثیر عواملی همچون صنعت، اندازه شرکت و وضعیت کلی بازار قرار دارد.

با این حال، هنگام ارزیابی امتیاز NPS خود، چند نکته کلیدی هست که باید در نظر بگیرید:

1.  معیار های جهانی:

• میانگین NPS در سطح جهان، مثبت ۳۲ است.
• میانه NPS مثبت ۴۴ است که نشان می ‌دهد نیمی از شرکت ‌ها امتیازی پایین ‌تر و نیم دیگر امتیازی بالا تر از این عدد دارند.

1.  عملکرد بر اساس چارک ‌بندی:

• چارک پایین (۲۵ درصد ضعیف ‌تر): مثبت صفر یا پایین ‌تر
• چارک بالا (۲۵ درصد برتر): مثبت ۷۲ یا بالاتر

1. معیار های خاص هر صنعت:

• خدمات حرفه ‌ای: میانگین NPS مثبت ۴۳ و عملکرد برتر در سطح مثبت ۷۳ یا بالا تر
• شرکت ‌های فناوری: میانگین NPS مثبت ۳۵ و عملکرد برتر در سطح مثبت ۶۴ یا بالا تر
• کالا ها و خدمات مصرفی: مشابه خدمات حرفه ‌ای، با میانگین NPS مثبت ۴۳ و عملکرد برتر در سطح مثبت ۷۲ یا بالا تر

1.  مقایسه با رقبا:

یک امتیاز خوب شاخص خالص ترویج کنندگان باید با توجه به میانگین صنعت تفسیر شود. به عنوان مثال، امتیاز شرکت‌ های فناوری عموما پایین ‌تر از شرکت ‌های ارائه‌ دهنده‌ خدمات مصرفی است.

جمع بندی

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) ابزاری کاربردی برای سنجش وفاداری مشتریان و میزان تمایل آن ها به معرفی برند شما جهت جذب مشتری جدید به دیگران است. این شاخص با پرسیدن یک سوال ساده از مشتریان، آن ها را به سه دسته تقسیم بندی می کند: ترویج کنندگان (امتیاز 9 یا 10)، منفعلین (امتیاز 7 یا 8) و منتقدین (امتیاز 6 یا کمتر). محاسبه NPS با کم کردن درصد منتقدین از درصد مروجان انجام می شود. به طور کلی، NPS  خوب عددی بین 50 تا 70 در نظر گرفته می شود. با استفاده از NPS می توانید نقاط قوت و ضعف خود را در زمینه تجربه مشتری شناسایی کنید و برای بهبود آن ها تلاش نمایید.