در دنیای امروز که کسب و کار ها بسیار رقابتی شده اند، باید درک عمیقی از مشتریان خود داشته باشید تا همیشه بهتر از رقبای خود عمل کنید. یکی از بهترین راه هایی که می توان به کمک آن مخاطب را به برند جذب و او را به یک مشتری تبدیل کرد، طراحی سفر مشتری است. ترسیم این سفر بسیار مهم است؛ زیرا به شما کمک می کند تا با نیاز ها و رفتار های مشتری آشنا شوید. در ادامه درمورد نحوه طراحی سفر مشتری بیشتر توضیح خواهیم داد.

اهمیت نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد؛ زیرا این نقشه باعث می شود در مراحل مختلف فروش با مشتریان خود در تماس باشید تا بتوانید از نقاط ضعف و قوت خدمات خود مطلع شوید. همچنین داشتن یک نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا رضایت آن ها را به دست آورید و وفاداری شان را نسبت به برند، افزایش دهید.

مراحل طراحی سفر مشتری

تعیین شخصیت مشتری ها

شخصیت یا پرسونای مخاطب باید یک تصور ذهنی از مشتری ایده آل شما بر اساس تحقیقاتی باشد که در بازار بر اساس داده های واقعی به دست آمده است. برخی از مواردی که می توانید برای طراحی سفر مشتری و تعیین شخصیت آن ها به کار ببرید، عبارت اند از:

• جمعیت شناسی: شما می توانید شخصیت مشتریان خود را با توجه به سن، جنسیت، شغل، موقعیت مکانی، سطح درآمد و تحصیلات دسته بندی کنید.
• روانشناسی: علایق، سرگرمی ها، ارزش ها، نگرش ها و سبک زندگی مختلف
• ویژگی های رفتاری: الگو های خرید، تعاملات با برند
• نیاز ها: مشکلات مشتریان و این که واقعا به دنبال چه چیزی هستند.

جمع آوری اطلاعاتی مانند موارد گفته شده به شما کمک می کند تا در طراحی سفر مشتری دقیق تر و بهتر عمل کنید. زیرا با داشتن اطلاعاتی درمورد نیاز ها، رفتار ها و علاقه مشتریان خود می توانید درک بهتری از آن ها داشته باشید.

شناسایی نقاط تماس

برای طراحی یک نقشه مشتری باید نقاط تماس خود را با او پیدا کنید. بررسی کنید و ببینید که مشتری در چه نقاطی با برند شما تعامل خواهد داشت. برای مثال از راه تبلیغات رسانه های اجتماعی تا تیم خدمات مشتری، مخاطب می تواند با برند شما تماس داشته باشد. شناسایی این نقاط برای طراحی سفر مشتری ضروری است؛ زیرا باید هر قسمتی که مشتری در آن ها با برند شما تماس دارد، ثبت شوند. این امر به شما کمک می کند تا متوجه شوید مشتریان چگونه در قیف فروش شما حرکت می کنند.

درک اهداف مشتری

نکته بعدی که برای طراحی نقشه سفر مشتری باید به آن توجه داشته باشید، درک اهداف مشتری است. شما باید بدانید که مشتری در جستجوی یافتن چه محصولی است و چه محصول یا خدماتی می تواند مشکل فعلی او را حل کند. برای مثال اگر مشتری در مرحله تحقیق از قیف فروش قرار دارد، باید مطمئن شوید که وب سایت شما امکاناتی مانند مقایسه محصول ها با یکدیگر را دارد تا با اهداف مشتری سازگاری داشته باشد و رضایت او را افزایش دهد.

بررسی سفر احساسی مشتری

در طراحی سفر مشتری این نکته را در نظر داشته باشید که مشتریان شما تنها از منطق خود پیروی نمی کنند. بلکه احساسات آن ها نیز تاثیر قابل توجهی در خریدشان خواهد گذاشت. به همین دلیل در طراحی یک نقشه سفر مشتری باید به احساسات مشتری نیز توجه داشته باشید.

ترسیم مسیر مشتری

بعد از این که شخصیت مشتری را ترسیم کردید و به اهداف، احساسات و نقاط تماس مشتری با برند دست یافتید، باید طراحی سفر مشتری را آغاز کنید. این نقشه به صورت بصری رسم می شود. نقشه ای که رسم می کنید، می تواند شکل های بسیار مختلفی داشته باشد. فرقی نمی کند که شما نقشه سفر مشتری را روی یک صفحه گسترده یا استوری برد رسم می کنید. مهم ترین ویژگی های که این نقشه باید داشته باشد، منعکس کردن بینش مشتری است.

نقشه رسم شده باید نقاط تماس مشتری را به خوبی نشان دهد و تجربیات احساسی مشتری را در هر نقطه تماس به تصویر بکشد. با این کار می توانید به خوبی مشتری را درک کنید و متوجه شوید که مخاطب چه احساسی نسبت به برند شما دارد تا بتوانید با پوشش نقاط ضعف خود، از قبل بهتر عمل کنید.

شناسایی لحظات مهم

گام بعدی برای طراحی سفر مشتری ، شناسایی لحظه های مهمی از مشتری است که تاثیر قابل توجهی روی دید مخاطب نسبت به برند شما می گذارد. این لحظات می توانند تاثیر بسیار زیادی روی وفاداری مشتری نسبت به برند شما بگذارد.

برای مثال یکی از لحظه های مهم برای هتل داران برخورد اولیه با مشتری است. یک سلام گرم و خوش آمد گویی باعث می شود تا مشتری دید بهتری نسبت به هتل و کارکنان آن داشته باشد. این در حالی است که یک خوش آمد گویی نامناسب می تواند نتیجه عکس داشته باشد. شناسایی و بهینه سازی این لحظات تاثیر قابل توجهی بر تجربه مشتری شما می گذارد.

بهینه کردن نقشه سفر

به عنوان آخرین نکته از طراحی سفر مشتری توصیه می کنیم که همیشه بعد از ترسیم نقشه تا جایی که می توانید آن را بهینه کنید. ببینید که در نقشه ترسیم شده شما چه فرصت هایی دارید که آن ها را نادیده گرفته اید. بررسی کنید که چه نقاط قوتی دارید که باعث می شود مشتریان را به برند خود جذب کنید و چه نقاط ضعفی هست که باعث از دست رفتن مشتریان می شود.

جمع بندی

اگر صاحب یک کسب و کار هستید و می خواهید رضایت مشتریان را از برند خود افزایش دهید، باید کار های مختلفی انجام دهید. یکی از بهترین کار ها طراحی سفر مشتری است. طراحی این نقشه به شما کمک می کند تا از شخصیت مشتریان خود مطلع شوید. همچنین این نقشه به شما نقاط تماس با مشتریان را نشان می دهد و کمک می کند تا بهتر احساسات و نیاز های آن ها خود را درک کنید. به کمک این نقشه می توان نقاط ضعف و قوت یک کسب و کار را شناسایی کرد تا آن ها را بهبود داد. به همین دلیل توصیه می کنیم اگر به دنبال پیشرفت کسب و کار خود هستید، طراحی نقشه سفر مشتری را نادیده نگیرید.